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O(a) Gerente de Grandes Contas garante a consolidação e o acompanhamento das solicitações de intervenções, reclamações de clientes e controles de qualidade.
Ele/ela é o ponto de contato privilegiado entre os diferentes atores internos (diretores de contratos, gerentes de grandes contas, diretores regionais, diretores de operações, diretores de agências ou gerentes de setor) e o cliente.
INÍCIO DO CLIENTE
· Criação de pasta do cliente
· Criação de documentos operacionais (fichas de cargos, procedimentos, Plano de Prevenção...)
· Gerenciamento do arranque
· Atualização do cronograma reverso de inicialização
· Auxílio na implementação de ferramentas (Justime, BBL, etc.)
· Formações para clientes sobre BBL
· Participação nas reuniões com os clientes na fase inicial
GESTÃO DE PEDIDOS DE INTERVENÇÃO
· Centralizar e coordenar, em conjunto com os responsáveis dos setores/REX/DA/DR, todas as solicitações de intervenção e/ou reclamações.
· Atender chamadas de emergência.
· Formalizar as solicitações por meio de um software específico (se houver plataforma do cliente).
· Gerenciar o encaminhamento de solicitações e reclamações BBL
· Consolidar as solicitações e garantir o seu encerramento.
· Estabelecer e acompanhar os orçamentos aplicando as BPU específicas para cada cliente.
· Acompanhar as insatisfações e implementar ações corretivas.
· Preparar os arquivos de síntese para os comitês diretivos dos clientes.
INTERFACE COM CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) E PARTES INTERESSADAS
· Acompanhar as solicitações e reclamações através da nossa plataforma de clientes (BBL)
· Trabalhar em coordenação com os RQSE e os responsáveis de setor para estabelecer e acompanhar os planos de controle de qualidade.
· Acompanhar o andamento dos controles de qualidade e dos planos de ação corretivos em caso de não conformidades.
· Servir de elo de ligação entre a Onet e os fornecedores FS, 3D e outros prestadores de serviços.
· Consolidar os dados Justime. Acompanhar o absentismo.
PONTO DE CONTATO CENTRALIZADO
· Dominar todas as especificações dos clientes.
· Atualização do repositório de sites de clientes, bem como dos elementos de faturamento.
· Elaboração da ficha de síntese
· Atualização do arquivo administrativo
· Concatenação de contratos de clientes/contratos de aplicações/quadros...
· Acompanhar os pedidos de créditos e penalidades e comunicá-los ao serviço de faturação centralizado.
FIALIZAÇÃO DE CLIENTES
· Assegurar o acompanhamento e a análise dos indicadores de desempenho.
· Implementar e acompanhar os relatórios de KPI relacionados à satisfação e fidelização do cliente.
· Participar ativamente da melhoria contínua dos serviços oferecidos aos clientes.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
· Preparação dos COPILS clientes na parte ADV
· Participação e apresentação nos COPILS dos clientes