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Le/la Gestionnaire Grands Comptes assure la consolidation et le suivi des demandes d’interventions, des réclamations clients et des contrôles qualité.
Il/elle est l’interface privilégiée entre les différents acteurs internes (Directeurs de contrats, Responsables Grands Comptes, Directeurs Régionaux, Directeurs d’exploitation, Directeurs d’agence ou Responsables de secteur) et le client.
DEMARRAGE CLIENT
· Création dossier client
· Création des documents opérationnels (fiches de postes, procédures, Plan de Prévention…)
· Pilotage du démarrage
· Mise à jour du rétroplanning de démarrage
· Aide au déploiement des outils (Justime, BBL....)
· Formations clients sur BBL
· Participation au RDV clients de la phase de démarrage
GESTION DES DEMANDES D’INTERVENTIONS
· Centraliser et animer avec les responsables de secteurs/REX/DA/DR l’ensemble des demandes d’interventions et/ou réclamations.
· Prendre en charge les appels si urgences.
· Formaliser les demandes via un logiciel spécifique (si plateforme client).
· Gérer les escalades des demandes et des réclamations BBL
· Consolider les demandes et assurer leur clôture.
· Établir et suivre les devis en appliquant les BPU spécifiques aux clients.
· Suivre les insatisfactions et mettre en place les actions correctives.
· Préparer les fichiers de synthèse pour les comités de pilotage clients.
INTERFACE AVEC LES CLIENTS (INTERNES ET EXTERNES) ET LES INTERVENANTS
· Assurer le suivi des demandes et réclamations via notre plateforme clients (BBL)
· Travailler en coordination les RQSE et les Responsables de Secteurs pour établir et suivre les plannings de contrôles qualité.
· Suivre l’état d’avancement des contrôles qualité et des plans d’actions correctifs en cas de non-conformités.
· Faire le lien entre Onet et les fournisseurs FS, 3D et autres prestataires.
· Consolider les données Justime. Suivre l’absentéisme.
POINT DE CONTACT CENTRALISÉ
· Maîtriser l’ensemble des cahiers des charges clients.
· Mise à jour du référentiel sites clients ainsi que les éléments de la facturation.
· Elaboration de la fiche de synthèse
· Mise à jour du dossier administratif
· Concaténation des contrats clients/contrat d’applications/cadres….
· Suivre les demandes d’avoirs et les pénalités puis les communiquer au service facturation centralisée.
FIDÉLISATION CLIENTS
· Assurer le suivi et l’analyse des indicateurs de performance.
· Mettre en place et suivre les reportings KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation client.
· Participer activement à l’amélioration continue des services proposés aux clients.
RELATIONS CLIENTS
· Préparation des COPILS clients sur la partie ADV
· Participation et présentation aux COPILS clients
